به تازگی برخی از ادارات دولتی و بانک ها با نصب اطلاعیه‌ای بر سر در اتاق های کارکنان هشدار می دهند که «هرگونه اهانت به کارمند این سازمان از سوی ارباب رجوع در حین انجام خدمت سه تا ۶ ماه حبس به دنبال خواهد داشت».

این اقدام از طرف تعدادی از مدیران سازمان ها و ادارات دولتی و برخی شعب بانک ها در شرایطی انجام شده است که این روزها کارشناسان اجتماعی نسبت به اپیدمی شدن فرهنگ بی اخلاقی ، توهین و بی پروایی در جامعه هشدار می دهند.

*جولان مباحث جدید در میدان بروکراسی اداری

این روزها در مباحث پیرامون روابط ارباب رجوع و کارمندان مسائل مختلفی مشاهده می شود که شاید تا چند سال پیش کمتر مورد توجه بوده و یا برداشت هاى دیگرى از آنها وجود داشته است.

بی‌توجهی به مسئولیت‌های محوله، اهمال درانجام وظایف و تاخیر حضوردر محل کار ازجمله مواردی است که همواره مورد اعتراض ارباب رجوع در ادارات بوده است، اما برخوردهای فیزیکی پیش آمده در چند ماه گذشته آن هم در محیط هایی که آرامش لازمه کارآیی بهتراست باعث شد تا بار دیگر مباحث پیرامون روابط ارباب رجوع و کارمندان در صدراخبار رسانه های مختلف قرار گیرد، اینبار نه تنها برای توهین ها و دعواهای لفظی بلکه به علت ضرب و شتم و درگیری فیزیکی بین طرفین!

*مجازات کارمندان متخلف و اهانت کننده چیست؟

در ماده ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی به صراحت اعلام شده است که هرگونه توهین و یا تهدید کارمندان در محیط کاری سه تا شش ماه حبس را شامل می شود. هر چند که وجود این ماده قانونی این حق را به مدیران و کارمندان ادارت می دهد تا با نصب اطلاعیه هایی از هر گونه اعتراض نابجای ارباب رجوع جلوگیری کنند، اما آیا این ماده قانونی در رابطه با کارمندانی که به روش های مختلف برای فرار از انجام وظایف اقدام می کنند هم صادق است و ماده قانونی در این رابطه وجود دارد؟

ارباب رجوع به عنوان مشترى کالا و خدمات شناخته می شود و بدون شک شایسته احترام است. کارمندى هم که پشت میز خود نشسته و مشغول انجام کار ادارى روزمره است، به همین احترام متقابل نیاز دارد. اخلاق خوش داشتن و تلاش براى حفظ معیار هاى این اخلاق خوش نکته اى است که بر میزان رضایت دو طرف تأثیر مى گذارد.

زمانی که سخن از تکریم ارباب رجوع به میان می آید، توجه به رفتارهایى اهمیت پیدا می کند که قرار است از سوى کارکنان یک مجموعه صورت گیرد، به این معنى که این افراد باید در حین مواجهه با مخاطبان خود مى بایست چه رفتارهایى داشته باشند، تا رضایت مراجعه کنندگان را در پی داشته باشد؟

اما واقعیت این است که بخشی از ناهنجاری های رفتاری در روابط کارمندان و ارباب رجوع ناشی از بد رفتاری مراجعه کنندگان به یک اداره برای انجام امور شخصی است.

در چند سال گذشته به ویژه از زمان ابلاغ طرح تکریم ارباب رجوع از طرف معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور، توجه به حقوق شهرندان ومراجعه کنندگان به ادارت دو چندان افزایش یافته و به دلیل استفاده مکرر از واژه تکریم ارباب رجوع ، حقوق کارمندان یک اداره به نوعی دچار فراموشی شده است ! در چنین شرایطی ، کارمند دچار نوعی سردرگمی خواهد شد و نمی‌تواند به گونه‌ای رفتار کند که هر دو گروه راضی باشند.

این درحالی است که کارایی یک سیستم اداری منوط به دو شاخصه اصلی میزان رضایتمندی کارمندان و ارباب رجوع است.

*کارمندانی قیم مردم و شهروندانی ارباب کارمندان!

«در حال حاضر در روابط بین مردم و کارمندان یک سازمان دو نوع رفتار شخصیتی وجود دارد؛ یک نوع کارمندانی که خود را قیم مردم می دانند و دیگری شهروندانی که خود را اربابان کارمندان می دانند.»

رستمی استاد ارتباطات و روابط عمومی در  این باره می گوید: در سال های گذشته دولت ها همواره  به دنبال این بوده اند که فرهنگ تکریم ارباب رجوع را در ادارات دولتی و خصوصی حاکم کنند که با توجه به اقدامات انجام شده به نظر می رسد هنوز هم در رابطه متقابل یک کارمند و یک ارباب رجوع دارای مشکلات متعددی است.

این استاد ارتباطات بر این باوراست که ضوابط قانونی در روابط دو قشر از جامعه همواره باید لازم اجرا باشد و در صورتی که اطلاعیه رعایت حقوق کارمندان هم در ادارت نصب نشود ، حقوق شهروندی این افراد باید توسط ارباب رجوع رعایت شود.

به اعتقاد رستمی در شرایط کنونی نمی توان گفت که در کدام یک از سازمان ها روابط بین کارمندان و مراجعه کنندگان بهتر است ،اما در تعدادی از سازمان های دولتی نوعی تندروی از طرف کارمندان وجود دارد و این افراد خود را قیم مردم می دانند، در صورتی که طبق تحقیقات به عمل آمده روابط اداری و بروکراسی مشتری مداری در شرکت های خصوصی بهتر از ادارات دولتی است چرا که مبنای فعالیت این شرکت ها بر اساس اصل مشتری مداری و حرکت به سمت توسعه است.

*سازمان های دولتی از اهرم قانونی استفاده می کنند

بنابر اظهارات این استاد دانشگاه سازمان های دولتی و برخی از بانک ها با نصب اینگونه ازاطلاعیه ها به دنبال استفاده از اهرم قانونی برای جلوگیری از جرایم غیرعمد و تداخل درروند کاری خود هستند ، در صورتی با حرکت به سمت حاکم شدن اصول اخلاقی و ارزشی در کنار روابط اجتماعی و تحقق کامل این موضوع بسیاری از مشکلات را برطرف و روابط اداری تسهیل می شود.